東京大学教授（工学系研究科）　飯塚悦功氏

今回のスペシャリストは東京大学大学院工学系研究科教授の飯塚悦功氏。ご専門である工業分野における品質マネジメントの考えを、7～8年前から「医療の質」へ適用することに取り組まれ、最近では医療界との関わりも深い。品質管理学会会長でもある氏に、質とは何か、医療界の不思議、「医療質安全学」確立の必要性について伺った。

（取材日；平成16年10月12日）

－医療の安全を質の面からアプローチするに当たり、まず「質」をどのように捉えたらよいのでしょうか。

■質とは何か

私たちは、ある対象（人、製品、システム、サービスなど）に対してある種のニーズやこうあってほしいという期待を持ちます。そのニーズや期待に関係する、対象が持っている特性の全体像、それが「質」です。

例えば、自動車に対してこうあって欲しい、といろいろな人がいろいろなことを思います。早く走る、きちんと曲がる、ブレーキが効く、乗り心地が良い、運転しやすい、そういう特性の全体像が質です。

医療の場合でも、病気を早く治してほしい、注射が痛くない、看護師がやさしい、ベッドが寝やすいなど様々な期待やニーズがあり、これらに関係する特性の全体像が質となります。

テレビには、14インチ、携帯用、42インチ液晶、60インチプラズマディスプレイ、などがありますが、高級品イコール質が良いという訳ではありません。どのようなシチュエーションで使うかによります。3畳の部屋で60インチのテレビは見られません。目的に合っているか、欲しいと思っていることにどれぐらいフィットしているか、あくまでも受け取り側である顧客が、質の良し悪しを決定するのです。

医療機関に行く人は、基本的に病気を治してほしいと思っています。医療過誤に遭いたい、命を落としたいとは思っていません。自動車が早く走れても、それが安全でなくては意味がありません。こう考えると、常に、あらゆるものに関して、質の最も基本になるのは安全といえます。

－工学をバックグランドにお持ちになる先生の目から見た、医療界の問題点は何でしょうか。

■品質専門家から見た医療界の不思議

産業界での質に関わる常識に照らして不思議に思ったことがあります。

（第一；「質」概念の希薄さ）

品質を決めるのはサービスの受け取り手、顧客です。医療では患者やその家族、代理人になります。良し悪しは顧客（患者）が決めることです。患者が本当は何を望んでいるのかということをきちんと考えなければいけません。しかし、顧客志向（患者中心）になっていません。

通常はビデオでも車でも質が良いものが売れますから、メーカは顧客が何を望んでいるかを一生懸命研究します。

車の顧客のほとんどは、車についての素人です。素人に、あれだけ難しいものを説明し、自社の製品が良いと思わせて、実際に良いものを提供するということを連綿とやってきています。このエンジンはこうなっていて燃費がいいですよ、などと説明しながら、どこをどう見なければいけないかを一生懸命教育します。そうしながらわかってもらい、本当に良いと思っているものをお勧めして買ってもらうということを実施してきています。だから売れるのです。

あらゆる製品について多かれ少なかれ言えることですが、「情報の非対称性」すなわち、提供する側が圧倒的にたくさんの情報を持っているということがあります。

特に医療の場合、患者は医療の技術的内容に関してほとんど情報を持っていません。医療提供側が圧倒的に強い立場にいて、そのことに驕ってしまっています。患者さんに理解してもらわなければ意味がない、というような謙虚さに欠けています。患者さんにわかってもらって、患者さんが本当に治って、自分が納得できる、それが本当に質の良い医療だという考え方が浸透していません。これが「質」概念の希薄さです。私のように工業の世界でやってきた人間から見ると非常に不思議な世界です。

（第二；個人的能力への依存）

医療は専門性が高いからかもしれませんが、それにしても少数の優れた人に頼りすぎています。医療に限らず、良い結果を得ようと思ったら、コアになる技術と、その技術を集団、組織で活用していくというシステム、マネジメントが重要です。それがなかなか理解されていません。「マネジメントなんて軽薄なことをやっていないで、医師としての腕を磨きなさい、看護師としての腕を磨きなさい」という人が結構多く、標準化ということも嫌います。

標準化とは、ばかげたことで人を縛ることではありません。経験をもとに、良いということがわかったものや方法を採用していくことです。それによって、誰かが見つけた良い方法を皆が使えるようになり、組織で仕事が出来るようになります。すると、余計なことを考えなくてすみますから、仕事の質が上がるし効率も良くなります。

「そんな委員会を作って会議なんて開いてないで、注射の仕方でも勉強しなさい、薬の名前でも覚えなさい」と言うのも、一理ありますが、良いということが分かっている確立した技術を皆で使っていくための仕組みも必要です。

ひとりで物は出来ません。技術だけあっても技術は生かせません。社員がどんなに立派な論文を書いても、良い製品を作れない会社はいくらでもあります。技術的にわかっていてもそれが実現できない会社もいくらでもあります。ひとりの人が優れていても、その人の技術だけで大勢の人は引っ張れません。

物を作るときには、何千人、何万人という人間が関わります。リーダーシップ、人間的魅力によって引っ張る、そういうマネジメントが重要だということは、産業界では当たり前です。社長１人変わっただけで、ガラッと雰囲気が変わってしまいます。

例えば、日産のゴーン氏は車の設計が上手な訳ではありません。日産が持っている技術力、人の能力を引き出すようなマネジメント能力、価値観を共有させてこれでいくぞと先に進めていくような力があったのです。

様々な職種の人がいる医療機関の中で、個人の能力に依存するのには限界があります。皆で力を結集するというマネジメントが重要です。

（第三；技術普遍化技術の軽視）

「技術普遍化技術」とは、目的達成のためにどうすればよいかわかっていること（技術）を誰でも自然体で実施する（普遍化）ための方法論（技術）のことです。技術的にどうすればよいかわかっていることを間違いなくやる、このことの難しさ、重要さがわかっていません。1,000例に1例の難しい病気を治すような最先端の医療技術も重要ですが、ごく普通の病気を1例もミスがないように確実に快復させる、ぶれない技術こそが重要だと思います。

産業界では、ミスやバラツキを無くすために、こんなことまでと思うくらい細かいところまで仕組みを作り、人を訓練して教えこんでいます。こうした側面を重視しない医療界は、当たり前のことを綱渡りで実施していると言ってもよいと思います。

（第四；インセンティブのない世界）

これは医療界への一種の同情です。普通は良い製品を出すと、売れて儲かり利益が出ます。経済的に報われる構造になっています。
しかし、医療界はそのような市場原理が働きにくい分野です。その対策のひとつは良いものが売れること、もうひとつは情報開示です。例えば、医師の手術成績などを公開すべきです。それで良い悪いという評判が見えてくると、患者は良い病院、良い先生を選ぶようになります。良いものが報われる構造になります。しかし現在、医療機関は自由に宣伝できないことになっています。ホームページの公開がギリギリのところです。これほど、良いことをやっても報われない、インセンティブの働かない業界は珍しいと思います。